IT-Nutzer und IT-Kunden sind unterschiedliche Gruppen. Wenn die Kunden identifiziert sind, kann die Frage nach den eigenen IT-Produkten, dem IT-Portfolio geklärt werden. Es muss der IT Organisation klar sein, welche Produkte diese anbieten möchte, abgeleitet aus den Bedarfen der IT-Kunden in der Gesamtorganisation. Produkte und Services können durch die IT wahlweise mittels Providermanagement am Markt bezogen oder selbst produziert werden. Um Unternehmenserfolg zu ermöglichen, sind die erbrachten Services flexibel zu halten. Mit geringen Rüstzeiten sind eigene Services an die sich verändernden Bedarfe der Linien und der Gesamtorganisation anzupassen. Um hier permanent nachsteuern zu können liegt es auf der Hand, das es dazu einem intensiven Dialog zwischen IT-Kunden und IT-Experten bedarf. Im nächsten Schritt hat sich die IT zu einer definierten Produkt- und Servicequalität zu bekennen. Die Qualitätszusagen gehen weit über das bekannte technische Monitoring von IT Bausteinen hinaus.

Als nachrangige Priorität kommt das Erfolgskriterium „Standards und Prozesse“ hinzu, welches eine leistungsfähige und effiziente IT strukturiert. Es existieren gute nutzbare Standards, aber die Framework-Hörigkeit muss dabei unbedingt vermieden werden. Hier wird eine notwendige Kriterien-Priorisierung deutlich: Die Ausrichtung auf Kunden und die Ausrichtung auf Wertschöpfung gehen vor IT-Prozessdesign und eigenen IT Regularien der IT-Ablauforganisation.